Você já pensou sobre o que é atendimento multicanal e de que forma ele pode colaborar para o seu crescimento dentro das campanhas de marketing digital? Hoje, vamos falar exatamente sobre isso porque o sucesso nas vendas começa pelo atendimento.
Ah, e antes de qualquer coisa já vamos trazer aqui uma dica que vale ouro, amigo. Tome muito cuidado com a famosa chamada de “preços imperdíveis” ou “promoções”. O motivo para isso é que o novo cliente está cada vez mais antenado nos preços dos produtos e nas variações.
Logo, as lojas online que alteram os valores para depois baixar, em datas sazonais, vão acabar sendo mal vistas pelos consumidores. Esses novos consumidores são chamados de 3.0 e o que eles buscam, o tempo todo, nada mais é do que transparência. E você deve isso a ele.
Sendo assim, a gente separou aqui 5 inovações do atendimento multicanal que você deve considerar na sua empresa. Esse foi um jeito diferente que encontramos de te ajudar a entender o que é atendimento multicanal dentro do marketing digital.
1 - SAC 3.0
O SAC 2.0 é aquele que tem como foco a comunicação. Para isso, ele usa do atendimento feito por meio de diferentes canais de comunicação. Ah, SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, ok?
Sendo assim, agora falamos em SAC 3.0. Mas, o que é isso? Ele vai além do atendimento e de diferentes canais. A ideia é entender o consumidor e o que ele busca na compra online. Para isso, usa-se toda tecnologia que vai permitir uma melhor experiência do cliente.
Por exemplo, hoje fala-se muito em redes sociais e aplicativos. Sendo assim, essas técnicas usam a gestão para avaliar o consumidor, o histórico de compras, as informações pessoais e facilitar a compreensão sobre os gostos e perfis sobre eles.
Na prática, isso permite ao empreendedor entender e compreender o seu público, o seu cliente. Como resultado, isso otimiza tempo, dinheiro e aumenta os bons resultados. Curiosamente, quando se fala em SAC 3.0 muito se pensa apenas sobre o atendimento online. Mas, ele é mais amplo, como veremos abaixo.
2 - Multitouch
É provável que você ainda não sabia do nome (SAC 3.0), mas já conhecia essa “artimanha” que valoriza o consumidor. Agora, se ainda não entendeu muito bem sobre o que é atendimento multicanal, vamos falar do multitouch, que vai ficar bem mais claro saber.
Ele é um ambiente que permite uma visão mais ampla sobre o cliente, a empresa e as negociações de forma geral. Na prática, isso é algo como unir os dados em tempo real para saber quais os melhores canais de comunicação e atendimento podem ser usados.
Sendo assim, o colaborador ou vendedor poderá entrar em contato com o cliente através de chat, pessoalmente, por telefone, Whatsapp, e-mail ou qualquer outro canal que seja mais viável para o cliente. Assim, a empresa oferece uma ótima experiência ao cliente.
3 - Indicação
Agora temos aqui uma notícia que pode te impressionar: saiba que o boca a boca ainda não morreu, está bem? Só que isso se adaptou aos novos moldes do mercado. O fato é que a indicação de amigos e familiares e conhecidos ainda é uma boa forma de divulgar a sua marca.
Por isso, o cliente deve gostar muito do seu atendimento – porque assim ele indica. Entendeu? E isso ganhou uma grande repercussão nas redes sociais, que tem conteúdos que viralizam o tempo todo. O problema é que o contrário também vale: se não gostar do atendimento, o cliente poderá falar mal de você e isso também viraliza.
O que não nos deixa dúvidas de que a promoção pela boa experiência do cliente é fundamental. Então, pense muito bem na navegação, na compra, no pagamento e até mesmo na entrega dos produtos e serviços.
4 - Rapidez
Já chegando ao fim, temos aqui a rapidez. O que isso quer dizer? Nesse caso, a gente pode entender além e saber o que é atendimento multicanal. O fato é que ter vários canais de comunicação não é tudo. Tão importante como isso é você ser rápido nas respostas.
Hoje, vivemos na internet o que é chamado pelos estudiosos como a Era da Instantaneidade. Isso quer dizer que esses novos consumidores querem tudo para ontem, literalmente falando. Por exemplo, aguardar uma resposta por 3 dias é um período longo de mais nos dias atuais.
E agora, para complementar o tópico, vamos citar aqui uma pesquisa recente. Os dados foram coletados nos Estados Unidos. E o estudo diz que até 57% dos consumidores desistem de uma compra online se a resposta não for instantaneamente e satisfatória.
5 - Equipe
E para fechar a lista de tópicos, temos agora o mais óbvio de todos. Para conseguir a boa experiência do cliente usando os vários canais de atendimento, a gente vai precisar, o que é óbvio, de uma equipe treinada, não é mesmo?
Então, você não vai ter como escapar do famoso “investir em treinamento e capacitação”. E isso tem que ser bem focado no relacionamento com o cliente. Além do mais, vai incluir ainda as opções de usos da linguagem, da missão da empresa, entre outros pontos.
Hoje em dia também se fala muito sobre o trabalho colaborativo. Nesse caso, a ideia é simples: fazer com que os vendedores entendam esse consumidor moderno que vai exigir, cada vez mais, o atendimento personalizado.
Saiba mais sobre o atendimento ao cliente
E não é de hoje que a gente vem publicando aqui diversos conteúdos de qualidade sobre o atendimento ao cliente e a importância dele para a sua empresa. Recentemente, nós tivemos 2 matérias bastante interessantes, que você poderá ler de forma complementar:
Aprenda como fazer um bom atendimento de clientes pelo WhatsApp Business API e Você está prezando o sucesso do cliente? Faça esse teste gratuito e descubra.
