A Sitecore, empresa de gestão da experiência do cliente, detalha por que a centralização no cliente deve ser o foco principal para os negócios no futuro.
Independentemente do seu negócio ou contexto, há um foco que nunca está errado: o foco no cliente.
De acordo com uma pesquisa global recente, 73% das pessoas dizem que a experiência é um fator importante em suas decisões de compra e mais de 40% pagariam mais por ótimas experiências.
Visualizar todas as suas ações, sejam proativas ou reativas, através das lentes do seu cliente é a melhor maneira de garantir que você está continuamente agregando valor para eles.
Mas o que realmente significa centralização no cliente? Tudo começa com empatia.
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As jornadas do cliente são holísticas. Eles devem ser vistos como tal. Você pode, entretanto, começar a implementar uma abordagem centrada no cliente começando com um momento da jornada - como fazer uma compra ou renovar uma assinatura.
Ignorando tudo o que sua empresa fez até agora, faça esta pergunta: “Qual seria a melhor maneira de concluir esta tarefa?” (“Melhor” provavelmente significa mais rápido, mais simples ou mais intuitivo.) A próxima pergunta é: “Que experiência deve seguir?”
Deixar o cliente saber que ele foi visto e ouvido ajuda muito a construir confiança - ou reconstruí-la. Quando você pode olhar para cada ponto de contato e dizer honestamente que cada um é o melhor possível, você criou um CX melhor.
As circunstâncias tendem a mudar com o tempo, mas pelo menos você sabe que está trabalhando em uma posição de força. A maturidade digital é uma jornada, não um destino.
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Rumo a uma estratégia digital centrada no cliente: sistemas, processos e conteúdo Agile
Com a sua Estrela do Norte de tornar cada momento da jornada do cliente a melhor experiência possível, você pode começar a experimentar. Esses testes devem envolver não apenas experiências voltadas para o cliente, mas também processos de back-end, ferramentas, fluxos de trabalho e estratégias.
Para oferecer as melhores experiências possíveis ao cliente, você precisa ser ágil. Isso é mais do que a inevitabilidade da mudança - mesmo antes da pandemia, as organizações que podiam pivotar rapidamente aumentaram drasticamente suas chances de sucesso. Em nosso mundo digital acelerado, a agilidade é sempre um diferencial.
Mas o que agilidade significa na prática? Vamos decompô-lo considerando três aspectos essenciais para experiências digitais:
- Sistemas
- Processos
- Conteúdo
Sistemas
A tecnologia de experiência digital central ainda é um sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS). Para ser eficaz hoje, ele precisa de entrega omnichannel e coleta de dados. Mas isso é apenas o começo.
Desde estar pronto para a nuvem até ter a capacidade de usar IA, o CMS moderno deve se integrar com as melhores soluções, oferecendo um conjunto robusto de funcionalidades próprias. Acima de tudo, deve permitir que sua equipe experimente e itere continuamente. Mas a tecnologia é apenas uma peça do quebra-cabeça.
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Processos
A estratégia digital de cada organização é única, mas a pesquisa revela que a abordagem mais eficaz para a transformação digital é uma estratégia digital ousada e totalmente integrada. Impulsionado do topo.
Alinhar seu C-Suite em torno da visão é fundamental para o sucesso, mas também é importante promover uma cultura de “construir-medir-aprender” e quebrar silos entre as equipes. Entregar experiências digitais, entender seu impacto e iterar nelas requer um alinhamento estreito entre marketing e TI, bem como vendas, sucesso do cliente e muito mais.
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Conteúdo
O conteúdo ágil é armazenado de forma central e inteligente, disponível para todos, baseado em insights e modular.
O conteúdo armazenado centralmente permite transparência, facilidade de localização e facilidade de uso.
Quando a criação, entrega e métricas de conteúdo estão alinhadas, o insight pode direcionar o conteúdo. O conteúdo modular - criado em blocos com o objetivo de reutilização nos vários momentos da jornada do cliente - é um conteúdo ágil, potencializando a iteração baseada em dados.
Entender onde você está em sua jornada em direção à maturidade digital é um primeiro passo essencial para avançar.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Clickz
