Atualmente, não dá para falar em vendas sem citar o mercado digital. Porém, não pense que o mercado físico acabou. De forma única, o novo consumidor está atento a ambas as formas de comprar. No entanto, você sabe como melhorar a experiência da compra digital? Já que é uma tendência do mercado.
Na hora de unir a melhor experiência do consumidor, o empreendedor pode querer “abraçar o mundo” ao juntar o mercado físico com o das vendas online. Só que isso é um perigo porque ele pode acabar não tendo bons resultados em um e nem em outros. Então, a primeira dica é sobre entender os mercados.
Para sermos mais pontuais, vamos descrever aqui o que você vai encontrar no decorrer deste artigo. Primeiro, vamos falar sobre o multicanal (entendendo o atendimento e o consumidor), depois sobre os entraves (como atraso nas entregas) e por fim temos a resposta final.
O atendimento multicanal
Para começar esse tópico, que é sobre o atendimento multicanal, saiba que o Think with Google, mostrou que apenas 4% das vendas do Brasil acontecem online. Isso pode parecer um número baixo.
Mas, calma que agora é que vem a notícia mais importante: Ao mesmo tempo, a internet influencia mais 50% das compras feitas em lojas físicas. Ainda nos Estados Unidos, em 2015, houve um estudo que mostrou que 73% dos consumidores usam múltiplos canais de compra (online e off-line) antes de finalizara compra.
Além disso, a cada ano que passa a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico aponta um crescimento exponencial das vendas online. Por exemplo, era de 18% em 2020.
Então, assim a gente pode ver que o atendimento multicanal deve ser algo prioritário em toda empresa. E isso se comprova na fala de um especialista, o Tiago Girelli. “É inegável afirmar que o consumidor multicanal é mais vantajoso do que o modelo de vendas tradicional”.
Ontem fizemos um conteúdo sobre o mesmo tema. Nele, a gente explica exatamente o que é o atendimento multicanal. Se quiser saber mais, você poderá ler como complementação desse artigo: O que é atendimento multicanal? Aprenda como usar no marketing digital.
O cliente multicanal
E se a gente tem um atendimento multicanal importante é porque o cliente se tornou multicanal também, não é mesmo? E isso também explica alguns dos pontos sobre como melhorar a experiência da compra digital.
Pedro Ivo Martins é outro especialista que falou do assunto publicamente. Para ele, o cliente é multicanal hoje em dia. Ou seja, ele faz compras na internet e fora dela. E isso também recebe o nome de omnichannel. O mais legal, segundo ele, é ver que os canais se complementam.
“Você pode ir até a loja física para testar o produto. Mas, depois você pode realizar a compra pelo site ou aplicativo porque é mais barato. Então, você acaba por receber o pedido em casa. Assim, as plataformas são interligadas”, explica outro especialista, Valquírio Cabral Junior.
As dificuldades de vender em ambos mercados
Agora, será que tem como a gente aprender como melhorar a experiência da compra digital sem pensar nos entraves desse setor? Com certeza, entender as dificuldades é a melhor forma de se chegar nas respostas. Então, separamos 3 das principais delas nos dias de hoje.
Até mesmo porque o Brasil sofre muito com essa integração entre os processos.
Atrasos na entrega
Os atrasos nas entregas são recorrentes no Brasil. Se a gente for analisar as principais reclamações divulgadas na internet vamos ver que elas sempre aparecem no topo da lista. Isso vale para diversos setores e lojas virtuais.
O que se torna ainda mais comum de acontecer em datas de aumento de consumo, como as festivas ou comerciais, tais quais a Black Friday. Para o empreendedor parece só haver uma forma de reaver isso, a ponto de melhorar os prazos.
E essa resposta tem a ver com buscar uma parceria efetiva com a logística da empresa. Ou, pelo menos, encontrar diversas alternativas que variam dos contratos com entregadores próprios ou com transportadoras ou ainda os Correios.
A presença nos mercados
Outra coisa é sobre a presença em ambos mercados. Uma coisa é criar campanhas para vender online e outra, bem diferente, é sobre a sua loja física. De fato, não dá para manter a mesma estratégia para ambos porque são diferentes.
Vamos citar um exemplo clássico: o consumidor se sente mal quando precisa trocar um produto que foi comprado na internet, mas a loja perto da sua casa (que é da mesma marca) não permite isso. Ele não entende como isso pode acontecer.
Para você, lojista, uma ideia é pensar em facilitar a vida dele de alguma forma. Talvez, todos os seus pontos físicos deveriam permitir a troca de produtos. Para isso, no entanto, é preciso ter uma plataforma de integração das lojas que seja confiável.
As concorrências
Outro equívoco, o último que trouxemos aqui, é sobre os concorrentes nos vários canais de comunicação. De modo geral, eles são diferentes também. E aqui não falamos apenas em concorrentes de lojas, de marcas, de produtos.
Mas, pode haver concorrência entre os próprios vendedores. Enquanto nas lojas eles lutam por comissões pelas vendas, na internet, o jeito de vender é um pouco diferente e isso pode causar problemas. A solução pode ser o treinamento. Aliás, essa é a mais eficiente forma de resolver isso.
A melhor resposta é: pensar no seu cliente
Assim, chegamos ao final do texto. E se você não encontrou ainda a resposta para saber como melhorar a experiência da compra digital, saiba que só há uma: pensar no seu cliente.
Logo, se ele é multicanal, você também deve ser. Se ele pesquisa os preços em vários lugares, você também deve estar em vários lugares. E assim por diante. E é justamente analisando ele que você vai conseguir criar melhores formas de vender, de anunciar, de fidelizá-lo.
