A compaixão às vezes é confundida com empatia. Eles podem ser semelhantes, mas um grau de diferença os separa. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, vendo um problema do ponto de vista dele e compreendendo suas dificuldades ou pontos de dor.
A compaixão envolve agir sobre os problemas e encontrar soluções para aliviar sua dor. Essas são habilidades que podem ser aprendidas e refinadas e são essenciais para se conectar e se relacionar com os clientes.
Marcas e reputações corporativas sofrem dramaticamente quando o atendimento ao cliente fica aquém da empatia. O dano pode ser particularmente agudo em momentos de ansiedade, seja uma pandemia ou um desastre natural.
Em meio à adversidade, as expectativas do cliente tendem apenas a aumentar. É preciso muita sensibilidade para as empresas reagirem de acordo.
Exercer compaixão no relacionamento com o cliente
A compaixão é necessária para cultivar relacionamentos pessoais e profissionais. Ao interagir com os clientes, a consideração no tom e na ação pode ajudar a navegar pela incerteza e evitar mal-entendidos. Aliás, o empatia de marketing pode ser útil nessas horas
Em mensagens de e-mail
Na era pré-pandêmica, uma função voltada para o cliente envolveria o contato pessoal com a frequência necessária. Mas agora, as informações são trocadas com mais frequência por e-mail.
Cada troca escrita fala com o caráter do relacionamento. Quando um cliente entra em contato com uma empresa com um problema que está enfrentando, a resposta nunca deve ser apática.
Lembre-se de que, quando várias equipes estão envolvidas na resolução de um problema, a interação inicial com o cliente constitui a base para tudo o que se segue. É crucial considerar e reconsiderar cada palavra digitada antes de clicar no botão “enviar”.
Em chamadas e chats de vídeo
É vital considerar o humano do outro lado da linha. Apreciar os sentimentos da outra pessoa, e afirmá-los, molda nossa interação em uma direção positiva.
Se a sua organização está lidando com as consequências das incertezas de negócios, os clientes também estão lidando com elas. Embora as questões financeiras, técnicas e logísticas precisem ser abordadas, é importante reconhecer a importância de trabalhar em um nível pessoal.
Estar presente e ouvir genuinamente o cliente sobre seus problemas são essenciais para o sucesso do cliente.
Nas redes sociais
De acordo com a Techjury, existem 3,196 bilhões de pessoas usando ativamente as redes sociais. O internauta de hoje passa 2h 33min se socializando online.
O que isso significa para uma marca? Os clientes não hesitarão em escrever uma crítica negativa se ficarem insatisfeitos com uma interação e ela se torna viral em segundos nas redes sociais.
Algumas empresas atacaram com duras respostas aos comentários e perderam clientes-chave. Outros os transformaram em oportunidades de improvisar e criar clientes mais felizes. Ter consideração por seus problemas pode ajudar a transformar o limão em uma bebida deliciosa.
Durante reuniões e eventos
Todos nós aguardamos o dia em que a interação face a face será a norma mais uma vez. Se você descobrir que sua empresa está recebendo críticas durante um evento pessoal, respeitosamente peça uma conversa particular para averiguar seus problemas.
Fazer perguntas esclarecedoras transmite que sua atenção é sincera e não dividida. Fornecer um cronograma para a resolução também cria confiança, que é fundamental para um relacionamento bem-sucedido com o cliente.
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O que evitar ao interagir com os clientes?
Tom ruim
Uma resposta indelicada pode afetar negativamente a declaração de lucros e perdas de uma organização. De acordo com um estudo realizado pela McKinsey, 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que é tratado.
A mensagem deve ter como objetivo ajudar o cliente de todas as maneiras possíveis. Ignorar o tópico completamente ou aumentar a venda quando os problemas permanecem pendentes cria a impressão de que você é um parceiro estratégico, você não tem ouvido falar.
Definir expectativas e não corresponder a elas
Definir as expectativas do cliente desde o início é fundamental para retê-los no longo prazo. É fundamental reconhecer, definir expectativas e cumpri-las de forma consistente. Estabelecer essas barreiras de comunicação claras constrói confiança e aumenta a satisfação do cliente.
Atrasando comunicação
Uma mentalidade “Cliente em Primeiro Lugar” significa manter o cliente informado sobre o progresso. Se não houver uma resposta imediata que atenda às suas preocupações, apenas informar regularmente o seu cliente sobre o status é uma grande ajuda.
Atrasar a comunicação pode levar a uma maior frustração e uma experiência ruim do cliente. Manter a conversa em andamento é fundamental.
Pensamentos finais
Ser compassivo não deve ser confundido com concordar com seu cliente em tudo. É aceitar as emoções como elas são, sem julgar. É uma habilidade de negócios crucial.
Inúmeros resultados positivos derivam da compaixão. Ele melhora a tolerância e a capacidade de resposta a instâncias desafiadoras e afeta positivamente o relacionamento. Praticar a compaixão ajuda a construir resiliência e prepara melhor para enfrentar as incertezas futuras.
A primeira metade de 2020 produziu perturbações substanciais. Embora a recuperação seja mais lenta do que o previsto, há uma grande oportunidade para as organizações se dedicarem novamente à compaixão e ao cuidado com os clientes, colegas e comunidades.
A demonstração de tais comportamentos durante esses tempos difíceis cria conexões humanas reais que podem suportar o estresse social e econômico da pandemia.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: ClickZ
