Lyssa Myska Allen, da HGS, explica como as empresas podem se preparar melhor para o futuro e construir estratégias de marketing flexíveis para acompanhar as preferências dos clientes em rápida mudança.
Em uma pandemia global sem precedentes, todos nós fizemos mudanças pessoais e profissionais significativas. O efeito dramático da pandemia nas empresas e estratégias de marketing em todos os setores não pode ser subestimado.
Mas, à medida que as preferências e hábitos de compra dos clientes em constante mudança evoluem e se transformam em um ritmo ainda mais rápido, como sua empresa pode acompanhar o ritmo?
O planejamento para o futuro pode parecer um exercício de futilidade, dada a incerteza em que estamos, mas também é uma oportunidade de ouro para mostrar a flexibilidade que você construiu em sua estratégia de marketing. Aqui estão as maneiras pelas quais você e sua empresa podem aplicar uma abordagem científica para ajudar a construir ou expandir uma estratégia de marketing ágil e com tecnologia.
1) Faça uma pergunta e pesquise
A quantidade de dados que você tem ao seu alcance não deve ter limite. De análises preditivas a conversas online, há uma quantidade incrível de insights prontos para análise. Aqui estão alguns exemplos:
IA e análise preditiva
A modelagem de crise baseada em inteligência artificial (IA) e a análise preditiva usam modelagem de dados em tempo real para criar uma imagem mais precisa do que esperar no futuro.
Usando o que agora vale quase nove meses de pontos de dados internos, como métricas de negócios, incluindo tráfego da web, tráfego de mídia social, taxas de conversão, métricas de atendimento ao cliente e compará-los com vendas, bem como dados disponíveis publicamente no COVID-19 (por exemplo , taxa de infecção e hospitalização por geografia), você pode criar um instantâneo robusto de como suas vendas foram afetadas pelas mudanças no comportamento de compra durante a pandemia.
Então, pegando esses pontos de dados e extrapolando-os ao longo do próximo ano fiscal ou dois, a IA e o aprendizado de máquina podem fornecer a você:
- Projeções de previsões de vendas mais precisas e baseadas em dados com base em cenários de crise em diferentes regiões;
- Análise de retenção e rotatividade de clientes projetada;
- Avaliações de eficácia de marketing e publicidade personalizadas;
- Análise de tendências de vendas de produtos específicos; e
- Insights e análises em tempo real sobre mídia social, experiência do cliente e opinião do cliente.
Você pode então usar esses resultados para ajustar sua estratégia de marketing à medida que avança. Os dados se baseiam nos dados, e seus modelos só ficam melhores com o tempo.
Conversas online
Observar as conversas online - quem está falando sobre o quê em tempo real e onde eles estão localizados - pode ajudar você a concentrar esforços de marketing digital e se envolver com clientes antigos, atuais e em potencial.
Usando ferramentas de escuta social, olhe para suas mídias sociais e canais digitais para ver o que os clientes em diferentes áreas geográficas ou verticais estão falando ou perguntando e ajuste sua estratégia para melhor apoiá-los - sejam atualizações de informações mais frequentes, promoções específicas para crises, ou até mesmo publicações divertidas em mídias sociais destacando como seus funcionários estão se distanciando socialmente.
Você também pode começar a identificar e construir uma estratégia de influenciador baseada em dados, aproveitando os mesmos insights de escuta social: quem são as autoridades em seu espaço e para seu público? Isso mudou durante a pandemia? As necessidades do seu público estão mudando e como o sentimento deles está mudando?
Você pode ver tendências de sazonalidade associadas a casos COVID-19 em uma área geográfica, onde o sentimento muda do verão para o inverno e pode então usar esse sentimento para suavizar ou aumentar as mensagens ou alavancar diferentes tipos de influenciadores.
Por último, dê uma olhada nos canais sociais de seus concorrentes para entender o que eles estão fazendo durante a pandemia e como estão cuidando ou atendendo seus clientes.
Se você vir vários clientes pedindo algo que um concorrente não pode oferecer, pode ser uma oportunidade para preencher uma lacuna reequipando ou mudando o posicionamento em torno de seus produtos e serviços.
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2) Forme uma hipótese e teste-a
Depois de analisar as perguntas que está fazendo, é hora de experimentar as possíveis soluções, como maneiras de aumentar a personalização, ajustar os gastos com anúncios e implementar bots de bate-papo.
Personalização de conteúdo
Você sabe que precisa levar o conteúdo certo ao cliente certo no momento certo. Antes da pandemia, a personalização envolvia hábitos de compra e compras anteriores - que ainda são úteis. Mas, dentro da pandemia, os hábitos de compra variam amplamente e as compras anteriores podem não ser indicativas das futuras (lembra-se da grande corrida ao papel higiênico de março de 2020?).
Agora, você precisa de dados realmente editados de forma rigorosa que ajudem a entender: quem é seu cliente, quantas vezes você o contatou e em quais canais? Quer você seja um varejista ou vendedor B2B, ter uma visão completa de seus pontos de contato integrados permite categorizar leads em quentes ou frios e criar mensagens contextuais com maior probabilidade de conversão.
Em vendas B2B, “marketing baseado em contas” é uma palavra da moda, mas qualquer profissional de marketing pode aplicar os princípios principais:
- Acesse seus dados anônimos de engajamento na web e dados de intenção de terceiros de um serviço ABM como o DemandBase para refinar os clientes-alvo. Você verá um custo menor de leads e mais engajamento.
- Isso, por sua vez, permite que você crie mais e-mails personalizados, alcance social e chamadas telefônicas, e redirecione abandono.
- Use dados anteriores em combinação com dados de intenção do comprador para aumentar seu esforço de retenção, concentrando-se nos clientes existentes para fazer upsell e vendas cruzadas de novos produtos que façam sentido - não apenas pelo que compraram, mas pelo que compraram pesquisaram online.
Gastos com anúncios
Muitas empresas retiraram seus anúncios de jornais e revistas online e impressos, rádio e televisão porque, no momento, é improvável que vejam muito retorno (especialmente se os anúncios parecem surdos para o momento).
Em vez disso, a publicidade digital pode ser uma maneira mais fácil, mais eficaz e, às vezes, menos cara de otimizar seus gastos com publicidade e manter sua empresa na mente dos clientes, especialmente se você mudou para novos serviços ou tem mensagens para transmitir sobre sua resposta à pandemia.
Táticas como Google Ads e postagens otimizadas do Facebook permitem direcionar para áreas geográficas específicas, entre outros dados demográficos, e fornecem maneiras de analisar quantos clientes clicaram em seu anúncio, os dados demográficos desses clientes e se eles realizaram ações com base em promoções específicas.
Somados às suas análises existentes, incluindo o comportamento do cliente e os dados de intenção, esses pontos de dados adicionais podem fornecer uma imagem mais completa do seu comprador.
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Chatbots
Embora os bots de bate-papo não sejam adequados para todos os desafios de negócios ou clientes, eles podem ser uma grande solução temporária para implantar em períodos de volume extremamente alto, como quando todos estão comprando online.
Os clientes se acostumaram a usar ferramentas como o Facebook Messenger e o Twitter para interagir com as marcas e muitas vezes esperam uma resposta em minutos.
Se você não pode acelerar para atender a esses volumes, você pode configurar rapidamente chatbots se-isso-então-aquilo para lidar com consultas simples, mas comuns. Por exemplo, os clientes podem estar perguntando “Qual tem sido sua resposta à pandemia?” ou “Como meu serviço será afetado pelo COVID-19?”
Um chatbot pode analisar imediatamente a pergunta, detectar certas palavras-chave e frases e enviar a eles um link ou ficha informativa com mensagens da empresa sobre a pandemia - melhorando a experiência do cliente ao obter respostas predeterminadas mais rapidamente do que ter que esperar por um humano.
Se você já implementou chatbots e gosta dos resultados, provavelmente está procurando outras áreas de automação. Os bots podem controlar o pedido, atualizações de status em tempo real, processamento de pedidos, faturamento e muitos outros processos de back-end.
Ferramentas avançadas de automação de marketing podem reunir seus dados, personalização e estratégias de automação para uma experiência perfeita do cliente. As oportunidades de automação continuam a crescer para o profissional de marketing experiente, disposto a investir tempo e experimentação nelas.
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3) Tire conclusões e continue coletando dados - e ajustando sua estratégia
Depois de analisar seus dados e testar diferentes estratégias para ver qual delas se alinha melhor com suas metas e objetivos de negócios, você poderá continuar a construir e expandir essas táticas para inovar da maneira que melhor se adapte ao seu negócio.
É aqui que sua agilidade entra em jogo: ao analisar constantemente o que os dados estão dizendo, você pode ajustar e refinar sua estratégia.
Seguindo em frente
Não há dúvida de que as próximas semanas e meses serão desafiadores para os profissionais de marketing.
As incertezas são abundantes, desde quão bem podemos conter a propagação do coronavírus, até como serão as economias federal e estadual nos próximos um ou dois anos, até onde os consumidores gastarão seus dólares com muitas pessoas desempregadas.
No entanto, este também é o momento ideal para estabelecer ou renovar suas estratégias de marketing digital, não apenas posicionando sua empresa para se recuperar com mais sucesso, mas para se preparar para um mundo em evolução ainda mais rápida.
Se você não tem certeza de como começar a implementar ferramentas e tecnologias digitais, procure parceiros e consultores confiáveis que podem ajudar a orientá-lo.
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Clickz
