Mecanismos de feedback fáceis são essenciais para a otimização da experiência do cliente

Em ambientes digitais, é bastante simples avaliar as atitudes dos clientes - pelo menos em parte - com base no comportamento desses clientes. Se eles voltam ao site várias vezes, ficam muito satisfeitos com o que encontram lá.

O e-mail fornece suas próprias métricas de sucesso integradas na forma de taxas de abertura, taxas de cliques, taxas de cancelamento de assinatura e o resto.

Os formulários online têm taxas de conversão para inferir conquistas semelhantes.

A mídia social tem taxas de engajamento para determinar o sucesso no nível de conteúdo individual.

Até mesmo os webinars têm taxas de exibição e revisão para usar como medidas de satisfação do cliente.

Mas e se a sua interação com o cliente for maioritariamente ou totalmente offline?

Se um cliente realmente apareceu em seu local de trabalho (varejo, restaurante, escritório de serviços profissionais, teatro, concessionária de automóveis ou qualquer coisa que possa aparecer no Yelp), reunir feedback desse cliente NESSE MOMENTO é fundamental.

Obter efetivamente a opinião do maior número possível dessas pessoas pode ter um impacto enorme na experiência do cliente e na trajetória geral dos negócios.

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Como as empresas atrapalham o feedback do cliente off-line

Os proprietários de empresas atualmente contam com a eficácia instável de um processo de três etapas e esperam o melhor.

1. Encoraje o cliente a fornecer feedback assim que ele deixar o negócio, por meio de uma avaliação no Yelp (ou similar) ou uma solicitação para ligar para um número de telefone de pesquisa mostrado no recibo.
2. O cliente, que tem cerca de 1.237 outras coisas com que se preocupar, em algum momento no futuro se lembrará de que foi estimulado a fornecer feedback e se sentirá compelido a fazê-lo.
3. O cliente reserva um tempo para visitar um portal de classificações online ou ligar para um número de telefone de pesquisa.

Qual porcentagem de clientes realmente passa por todas essas etapas? 

Menos da metade de um por cento, de acordo com Kevin Berk, CEO da ServiceGuru, uma plataforma de feedback do cliente.

Se você está tentando otimizar a experiência do cliente - e deveria estar - é muito difícil fazer isso quando seu conjunto de dados consiste em 0,5% de suas transações pessoais. Empresas e organizações estão começando a entender isso, e é por isso que você está vendo um aumento na coleta de feedback de "carinhas sorridentes".

Um dos jogadores mais proeminentes nesta categoria é HappyOrNot, fundada pelo empresário finlandês Heikki Väänänen em 2009. 

Agora instalados em milhares de locais em todo o mundo, esses quiosques de rosto sorridente coletam feedback de aproximadamente 20 por cento dos clientes, de acordo com a empresa.

Mas o que você realmente aprende com um rosto feliz e um rosto triste? 

Você obtém satisfação geral como uma métrica de linha de base e nada mais. Os clientes não têm capacidade de fornecer contexto ou detalhes em torno de sua experiência, tornando este um instrumento rombudo para coleta de dados.

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O futuro do feedback offline eficaz do cliente

O ServiceGuru de Berk combina a facilidade e a oportunidade do mecanismo de feedback de HappyOrNot, com nuances e detalhes adicionais que o tornam muito mais útil para gerar insights acionáveis.

A empresa monta um quiosque na saída de lojas de varejo e restaurantes. O quiosque usa um iPad normal para exibir opções de coleta de feedback aos clientes.

Traduzido e adaptado por equipe Nomadan

Fonte: Convince and Convert