Mike Austin, CEO e co-fundador da Fresh Relevance, oferece algumas dicas para conectar os pontos entre as equipes para criar uma experiência efetiva do cliente no comércio eletrônico.
A colaboração eficaz entre as equipes nunca foi tão crucial. O comércio eletrônico disparou este ano, pois o fechamento de lojas impulsionou mais consumidores online. O novo fluxo de compradores online apresentou uma oportunidade de converter um grupo ainda maior de consumidores em clientes.
Entretanto, apesar das perspectivas otimistas para o comércio eletrônico, também há desafios significativos - a concorrência é mais acirrada do que nunca e a lealdade dos clientes está em um nível mais baixo de sempre.
Isto torna a conexão dos pontos entre as equipes ainda mais essencial para ser capaz de criar uma experiência efetiva do cliente através de canais que maximizem as conversões. Fazer isso de forma eficiente se resume a seguir alguns passos simples.
Leia também: Gerando receita e lealdade por meio do marketing de precisão
Silos - o inimigo do comércio eletrônico eficiente
Os silos dentro das empresas acontecem com muita freqüência. Eles podem ocorrer como resultado de processos ineficientes, pilhas de tecnologia fragmentadas e uma falta geral de comunicação entre as equipes.
Em muitos casos, certas táticas são vigiadas de perto por uma equipe específica, que está muito envolvida em suas tarefas para detectar oportunidades de colaboração entre as equipes e ganhos de eficiência.
As metas e estratégias das equipes de marketing e comércio eletrônico, por exemplo, podem ser conflitantes. As equipes de comércio eletrônico geralmente concentram sua atenção na melhoria das taxas de conversão no local e na experiência do cliente, enquanto as equipes de marketing tendem a se preocupar mais com o e-mail, utilizando popovers no local para aumentar sua lista de assinantes.
Essas táticas de marketing muitas vezes estão em desacordo com o comércio eletrônico, que está menos preocupado com o crescimento da base de dados e pode perceber essas táticas como diminuindo a experiência do cliente no local.
Da mesma forma, as equipes de CRM e de merchandising frequentemente trabalham em silos, quando na verdade se beneficiariam de se tornarem mais alinhadas. Por exemplo, seria útil para as equipes de merchandising compreender as tendências de clientes e produtos aos quais a equipe de CRM tem acesso - como, por exemplo, quais produtos são freqüentemente comprados juntos.
Em contraste, a equipe de merchandising tem acesso a dados de produtos muito granulares, como o comprimento da bainha em uma saia, ou o formato de uma gola em uma camisa. A combinação destes pontos de dados entre equipes poderia melhorar drasticamente as conversões, permitindo experiências mais personalizadas com base nas preferências.
Veja também: Como uma plataforma de CRM está ajudando a impulsionar o ciclo de receita
Colaborando em toda a jornada do cliente
Quando as equipes não colaboram, a experiência do cliente pode parecer desarticulada e desajeitada, e fazer com que os clientes recorram aos concorrentes para suas necessidades de compras.
Mas com uma colaboração eficaz através de táticas, as empresas podem mapear as viagens dos clientes através de vários canais e de conversão. No entanto, sugerir simplesmente a redução de silos é mais fácil dizer do que fazer. Vamos considerar as recomendações de produtos como um exemplo de como as equipes podem colaborar em uma tática para evitar oportunidades perdidas.
As equipes de marketing tendem a estar fortemente focadas na aquisição de novos clientes. Aqui, recomendações como novas chegadas ou produtos com tendências podem ser particularmente eficazes. Além disso, recomendações baseadas na fonte de referência ou na resposta de campanha podem ser ferramentas úteis de aquisição.
As equipes de comércio eletrônico devem analisar o impacto das recomendações nas conversões gerais, bem como nos segmentos de marketing, e procurar entender a CLV junto com os dados de conversão. Embora as recomendações de produtos sejam geralmente geradas pela IA ou aprendizagem de máquinas, as equipes de merchandising devem ter a capacidade de ignorar essas regras para implementar regras e prioridades comerciais.
Por exemplo, quando os produtos estão em promoção ou para reagir a mudanças no estoque, por exemplo. Elas também devem ser capazes de destacar determinados produtos sem afetar significativamente o eCommerce ou as métricas de marketing. Finalmente, os gerentes de CRM podem visar clientes existentes e fomentar a lealdade com recomendações baseadas em transações passadas.
Leia mais: O desafio da experiência do cliente exige liderança clara
Três passos para uma colaboração eficaz
- Pense em quem é o proprietário das táticas das quais diferentes equipes podem se beneficiar e chegue a essas equipes para incentivar o compartilhamento de conhecimentos entre departamentos, assegurando que todas as equipes relevantes sejam incluídas.
- Crie um modelo de viagem do cliente para coordenar as táticas relevantes para garantir uma experiência perfeita em toda a fase de conscientização, consideração, decisão e lealdade.
- Rever e, se necessário, adaptar sua pilha de tecnologia para garantir que você tenha as ferramentas certas para colaborar efetivamente.
Os clientes esperam uma experiência perfeita e sob medida que os encante a cada momento e facilite o processo de compra. A pesquisa prevê que, até o final deste ano, a experiência do cliente terá ultrapassado o preço e o produto como o principal diferencial da marca.
Ao colaborar entre equipes em viagens personalizadas de clientes, as empresas de comércio eletrônico podem melhorar a experiência do cliente e impulsionar as conversões.
Confira também: Como o 1-800 Contacts duplicou a experiência digital do cliente
Traduzido e adaptado por equipe Nomadan
Fonte: Econsultancy
